Loading
Почему авиакомпаниям нужна помощь искусственного интеллекта?

Почему авиакомпаниям нужна помощь искусственного интеллекта?

Если рассуждать об авиаперелётах, то единственное, что может быть хуже прохождения контрольно-пропускных пунктов в аэропортах, так это застрять в своеобразном «чистилище» путешественника, когда вам приходится спать на полу прямо в терминале. Когда речь идёт о путешествиях, очень сложно избежать проблем. Это могут быть небольшие сложности вроде сбоя системы или крупные проблемы вроде метели или урагана. В считанные минуты может наступить кризис, и путешественники просто не будут знать, что делать.

Когда дело доходит до таких чрезвычайных ситуаций в путешествиях, главной проблемой является отсутствие прямой связи. Несколько недель назад компания United Airlines вернула все свои внутренние рейсы из-за «сбоя компьютера». Представители компании сообщили об этом посредством сообщения в Twitter, вынуждая своих клиентов выражать своё недовольство в социальных сетях. Twitter может быть неплохим способом взаимодействия с клиентами, но платформа также может обрушить на компанию волну критики, особенно во время кризиса. В случае с United Airlines использование Twitter в качестве единственного способа коммуникации только усугубило ситуацию, потому что вопросы оставались без ответа, а клиенты были недовольны.

Понятно, что одноканальное обслуживание клиентов не может удовлетворить их потребности. Согласно докладу о всемирном обслуживании клиентов за 2016 год, подготовленном компанией Microsoft, 9 из 10 потребителей по всему миру хотели бы иметь возможность самообслуживания, так что компаниям следует задуматься о том, как позволить покупателям быстро решать свою проблемы, не обращаясь в колл-центр. Разработки в сфере искусственного интеллекта и обработки естественного языка делают чатботы именно той функцией, которая поможет клиентам почувствовать, будто они разговаривают с реальным человеком, а также окажет им настоящую поддержку по время чрезвычайной ситуации.

Клиентам United Airlines было недостаточно Twitter или любого другого одноканального чатбота, потому что подобная информация предполагает возможность взаимодействия людей с представителями компании. Поставьте себя в подобное положение: путешественник летит из Майами, чтобы навестить семью в Бостоне. Находясь в аэропорту, она обнаруживает на Facebook, что рейсы задерживаются из-за урагана, который бушует за пределами города. Незамысловатая технология перенаправит её на сайт, где она найдёт информацию, которая, в конечном итоге, только разозлит её и заставит искать ближайшего представителя компании, на которого можно накричать. С другой стороны, если компания установила многоканальный чатбот, то путешественник может просто открыть мессенджер и спросить: «Распространяется ли недавнее предупреждение на рейс #555?» Когда самолёт будет готов к взлёту, пользователь получит уведомление через мобильное приложение, которое также может стать средством коммуникации. Далее она может задать вопрос о статусе своего зарегистрированного багажа.

Ключевым моментом здесь является то, что пользователь может получить информацию через любую точку взаимодействия и продолжить общение по любому каналу без необходимости дублировать запрос. Это очень важно для клиентов: исследование Forrester показало, что 77% взрослых американцев считают, экономия времени — один из главных факторов хорошего обслуживания клиентов. Это как раз характерно для многоканальности — она не просто предлагает возможность взаимодействия по любому каналу, но обеспечивает продолжительный диалог с компанией.

При возникновении серьёзных проблем клиенты хотят получить мгновенные ответы, которые помогут разрешить ситуацию. Вполне вероятно, что то, что случилось 10 минут назад, отличается от того, что происходит сейчас.

Предположим, рейс пассажира задерживается. Он заходит на сайт компании, чтобы узнать примерное время ожидания, а чатбот отвечает, что все неполадки должны быть устранены в течение часа. Через полчаса он задаёт тот же вопрос. Устаревшая версия бота может вновь ответить: «1 час».  В итоге, клиент будет раздражён тем, что решение проблемы занимает больше времени, чем предполагалось, или компания не потрудилась обновить информацию. В то же время умные чатботы позволяют авиакомпаниям быстро и легко обновлять информацию в режиме реального времени, чтобы их клиенты получали своевременные уведомления. Даже если новой информации не появилось, они могут сами связывать контекст с определёнными временными рамками и изменять свои ответы в соответствии с количеством времени, которое осталось до дедлайна. Обеспечение клиента информацией не только даст ему ощущение того, что проблема действительно решается, но и уверит его в том, что его вопросы важны для компании.

Ещё одна проблема с обслуживанием клиентов может быть в том, что информация компании может быть не слишком полезной. Особенно раздражает, если одна и та же проблема постоянно возникает при обращении в одну и ту же компанию. Умные чатботы успешно борются с этой проблемой. Если клиент сообщает чатботу, что тот или иной ответ не слишком полезен, программа передаёт эту информацию в отдел обслуживания клиентов компании, который может внести соответствующие коррективы, делая ответ более ценным для клиента. Эта способность получать комментарии пользователей позволит компании улучшить свой сервис.

Персонализация имеет решающее значение для улучшения качества обслуживания клиентов. Недавнее исследование Microsoft показало, что более 77% клиентов предпочитают компании, которые отправляют им своевременные предупреждения. Во время чрезвычайных ситуаций в путешествиях клиенту важно знать, как те или иные действия повлияют на его дальнейшие планы. Быстрые и полезные ответы покажут клиенту, что он является приоритетом компании. Вместо того, чтобы отправлять пользователю каждое предупреждение перевозчика, умные чатботы могут узнать, какое из них имеет значение для его рейса, и предоставить ему более конкретную информацию.

Клиенты нередко могут стать причиной кризиса компании. Предоставляя им умные инструменты, которые будут предоставлять актуальную информацию и быстрые ответы, авиаперевозчики могут снизить разочарование своих пассажиров. Кроме того, это позволит сократить объём работы для сотрудников колл-центра, а также уменьшить время ожидания ответа для тех, кто действительно в этом нуждается, и предотвратить возникновение хаоса.

Когда у авиакомпании или туристической фирмы наступает период кризиса, клиенты зачастую оказываются предоставлены сами себе. Умные чатботы меняют ситуацию к лучшему. Оказывая активную персонализированную поддержку и позволяя клиентам быстро решать свои проблемы, чатботы действительно спасают ситуацию, когда дело доходит до чрезвычайных ситуаций во время путешествий.

comments powered by HyperComments